AI chatbot na web stranici: kada se isplati, a kada ne
Kako moderni chatbot odgovara iz vašeg sadržaja pa zato ne može izmisliti cijenu, gdje stvarno pomaže, kada je novac bačen i što mjeriti.
Ukratko
- Odgovara iz vaših tekstova pa ne može izmisliti cijenu ili rok — ako nema odgovor, to kaže.
- Najviše posla pri postavljanju je priprema sadržaja, a ne programiranje.
- Uz tri posjetitelja dnevno ne pomaže; tamo je problem posjećenost, a ne odgovaranje.
Chatbot na web stranici ima loš glas, i to s pravom. Prva generacija bila je stablo unaprijed napisanih odgovora: ako pitanje nije bilo među predviđenima, dobio si »Nažalost, ne razumijem« i gumb za obrazac. To nikome nije pomoglo.
Današnji su nešto drugo. Ne nagađaju iz općeg znanja, nego odgovaraju iz vaših tekstova — stranica o uslugama, čestih pitanja, uputa, arhive e-pošte. U nastavku je kako to radi, kada se isplati i kada je novac bačen.
Odakle zna odgovore
To je jedini tehnički dio koji vrijedi razumjeti jer iz njega proizlazi sve ostalo.
Vaš se sadržaj razbije na kratke odlomke i spremi u bazu. Kad posjetitelj nešto pita, sustav najprije pronađe odlomke koji su pitanju najbliži, a tek onda iz njih sastavi odgovor. Jezični model ne odgovara iz sjećanja — odgovara iz onoga što je upravo pronašao.
Posljedica: chatbot ne može izmisliti cijenu ili rok kojeg nema u vašim tekstovima. Ako nema odgovor, to kaže. Upravo to razlikuje korisnog od opasnog.
Druga posljedica: kvaliteta ovisi o vašem sadržaju, a ne o modelu. Ako na stranici ne piše što je uključeno u cijenu, to neće znati reći ni chatbot. Zato je pri postavljanju najviše posla pisanje i uređivanje tekstova, a ne programiranje.
Što zapravo radi
Odgovara onda kad vas nema. Velik dio upita na stranici uslužne tvrtke stiže navečer i vikendom — onda kad obrazac znači čekanje do ponedjeljka. Chatbot uklanja to čekanje.
Odgovara na isto pitanje po pedeseti put. Radno vrijeme, područje rada, što trebate od klijenta, koliko traje, dolazite li na očevid. To su pitanja koja netko u tvrtki danas prepisuje iz e-maila u e-mail.
Predkvalificira. Prije nego što razgovor preda čovjeku, može pitati ono što ionako morate znati: o kakvom je objektu riječ, kada, gdje. Tim dobiva upit s kontekstom umjesto golog »Pozdrav, zanima me ponuda«.
Kada se isplati
Kada dobivate puno pitanja koja se ponavljaju prije kupnje. Usluge u kojima klijent odlučuje na temelju uvjeta, rokova i opsega — graditeljstvo, prijevoz, zdravstvo, obrazovanje, najam opreme.
Kada je posjećenost stranice pristojna, a konverzija slaba. Ako dođe dovoljno ljudi, a premalo ih se javi, uzrok je često neodgovoreno pitanje, a ne premala posjećenost. Chatbot cilja upravo tu prazninu.
Kada imate sadržaj. Cjenik, česte odgovore, opise usluga. Ako to postoji, postavljanje je kratko.
Kada se ne isplati
Kada dobivate tri posjetitelja dnevno. Tada je problem posjećenost i novac ide u SEO ili web stranicu, a ne u chatbot.
Kada je svaki klijent slučaj za sebe i nema pitanja koja se ponavljaju. Projektni rad po mjeri ne može se unaprijed opisati — tamo je chatbot samo skuplji kontaktni obrazac.
Kada nemate nikoga tko preuzme razgovor kad ga chatbot preda. Preuzimanje mora biti brzo, inače je iskustvo lošije nego da chatbota uopće nema.
Što nikad ne prepustiti chatbotu
Obvezujuće ponude i cijene za projekt koji nitko nije vidio. Chatbot može reći raspon i o čemu ovisi, a konačnu ponudu radi čovjek.
Zdravstvene, pravne i financijske savjete. Ovdje odgovor usmjerava na osobu, a ne na model.
Osobne podatke bez privole. Ako prikuplja kontakt, mora reći tko će obrađivati podatke i zašto — jednako kao obrazac. To nije sitnica, to je uvjet prema GDPR-u.
Što mjeriti da znate radi li
Ne broj razgovora. Taj broj raste sam od sebe i ne znači ništa.
Mjerite tri stvari: koliko razgovora završi kontaktom ili terminom, koliko ih završi s »ne znam odgovoriti« (to je popis sadržaja koji vam nedostaje na stranici) i koliko ih stigne izvan radnog vremena. Treći broj je onaj koji pokazuje jeste li stvarno dobili nešto što prije niste imali.
Koliko to košta
Postavljanje ovisi o tome koliko sadržaja treba pripremiti i s čime se chatbot mora povezati — samo s web stranicom ili i s kalendarom, CRM-om i zalihama. Tekući trošak ovisi o broju razgovora i odabranom modelu te je kod male tvrtke obično malen u usporedbi sa satom rada koji uštedi.
Budući da se oboje razlikuje od projekta do projekta, brojke kažemo tek kad znamo što treba napraviti. Recite nam što vas zanima i dobit ćete razrađenu ponudu.
Više o tome što sve radimo u tom području piše na stranici AI rješenja i automatizacija.
Izvori
Je li ti članak koristio? Dodaj GudWeb kao preferirani izvor na Googleu